¿Con qué frecuencia has escuchado, por casualidad, una conversación en la que las palabras tienen mucho sentido, pero las personas no parecen entender o aceptar su contenido?
Uno de los elementos clave en este juego es cómo la gente traduce el lenguaje externo a sus propias representaciones internas de la situación.
Por ejemplo:
Vendedor: «¿En qué puedo ayudarle hoy, señor?»
No es una mala apertura. Por lo menos se evita el «no», opción que habría sido posible si la pregunta fuera «¿Te puedo ayudar?»
Cliente: «Estoy buscando un nuevo reproductor de CD ¿Me puedes mostrar lo que tienes.?»
Esto suena como una declaración directa, pero note el uso del lenguaje visual (mirar, mostrar)
Vendedor: «Bueno, yo tengo el nuevo Sonic. Tiene un sonido de bajos excelente, y de agudos también ¿Te gustaría oírlo..?»
El vendedor está concentrando en el sentido que para él es importante en este momento, y con respecto a los reproductores de CD, es decir auditivo que «suena» bien si estás hablando de un equipo de audio.
Cliente: «¿Puedo echar un vistazo?»
¿Cuánta gente compra un equipo de sonido nuevo basado en cómo este se ve, en vez de como suena? Más de lo que te puedas imaginar
Cliente: «Ah ese se ve bien, pero parece muy caro, me siento incómodo por gastar tanto»
El cliente está todavía juzgando su aspecto, pero necesita sentirse bien para tomar una decisión. La decisión del cliente siempre va a terminar siendo sobre ese sentimiento de incomodidad.
Vendedor: «Ah, sí señor así es, pero si usted escucha el bajo, realmente podrá escuchar la calidad del sonido».
Supongo que en este momento no necesitas más explicaciones, y claramente te darás cuenta de lo frustrado que el cliente se encuentra aquí.
Tal vez sería mejor algo así:
Vendedor: «¿En qué puedo ayudarle hoy, señor?»
Clientes: «Estoy buscando un nuevo reproductor de CD ¿Me puedes mostrar lo que tienes.?»
Vendedor: «Bueno, yo tengo el nuevo Technics. Se ve muy fino y moderno. Las luces son muy atractivas. No es el mas barato, pero va a pagar un poco más para conseguir exactamente lo que quiere»
Eso está mejor. Hable acerca de las cosas que están en el mismo camino de la representación interna que el cliente está haciendo, y también suavice la objeción acerca del costo también.
Cliente: «Ah ese se ve bien. Parece muy caro y me siento incómodo por gastar mucho.».
Vendedor: «Ah, sí señor, es un poco más caro, pero estás pagando por lo mejor. Los modelos más baratos comenzarán perder calidad muy pronto, con las huellas de los dedos y marcas de desgaste. Imagínese, en cinco años, lo bien que.. se sentirá porque esta unidad todavía se verá tan brillante y nueva como lo está ahora mismo. «
Ahora hay muchas cosas aquí, veamos.
En primer lugar la objeción del cliente es suavizada (está de acuerdo), entonces se lleva al cliente hacia adelante en el tiempo para imaginar un momento después de que hayan comprado el producto, y hacer que se sienta bien.
Durante tus conversaciones observa las modalidades sensoriales que se están utilizando. Aquí hay algunos ejemplos:
Visual
Parece una buena idea, ya veo lo que quieres decir, Muéstrame, pinta una imagen, clara a la vista, para verla mejor.
Auditivo
Oigo lo que dices, alto y claro, suena una campana, palabra por palabra.
Kinestésico
Se siente mal, consigo llevar esto, es muy impetuoso, logro manejar esto.
Encontrarás con tu experiencia, que cuanto más hables a la gente en las modalidades de su preferencia, más fácil será la conversación con ellos.